مقدمه
QFD یک ابزار کیفیتی پیشرفته است که هدف آن افزایش سهم بازار از طریق جلب رضایت مشتریان واقعی محصول می‌باشد. پیدایش اولیه QFD در صنایع و کارخانجات ژاپن بود. توسعه و تکامل آن مرهون تجارب کارشناسان آمریکایی در استفاده و کاربرد هر چه گسترده‌تر آن به خصوص در صنایع خودروسازی می‌باشد. در سال ۱۹۶۹، آغاز اولین تلاش به منظور استفاده از مفاهیم گسترش کیفیت توسط دکتر آکائو در ژاپن صورت گرفت.
نیاز به ابزاری چون QFD از توجه به دو هدف مرتبط با هم نشات گرفته است:
- تبدیل (ترجمه) خواسته‌های مصرف کننده (تقاضاهای مشتری از محصول به مشخصه های کیفی در مرحله طراحی)
- گسترش (Deploy) مشخصه‌های کیفی شناسایی شده در مرحله طراحی به سایر فرآیندهای تولید و تکوین محصول با استفاده از تعیین و برقراری نقاط کنترلی و بازرسی قبل از شروع تولید واقعی
وظایف QFD
کمی در مفهوم QFD دقیق‌تر شویم. QFD یکی از ابزارهای کیفی جهت دستیابی به نیازها و خواسته‌های مشتری است که از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع می‌شود و ضمن شناسایی خواسته‌ها و نیازهای مشتریان، سعی در لحاظ نمودن آن در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد تا خدمات و محصولات منطبق با نیازهای مشتری را طراحی نماید.
به بیان دیگر، QFD برای ترجمه صحیح نیازهای مشتری به اهداف فنی بکار می‌رود چون خروجی نهایی فرآیند طراحی مشخصه‌ای است که برای تولید محصول قابل فهم است.
QFD در کل دو وظیفه دارد:
- تعیین فعالیت‌های کیفیتی متناسب با مشخصات فنی محصول
- تبدیل و ترجمه نیازمندی‌های مشتریان به مشخصات فنی محصول
بنابراین لازم است که مشخصه به بیان فنی مطرح شود که اساسا متفاوت با زبان مشتری است.
مزایای استفاده
فلسفه اصلی استفاده از QFD، اعمال و لحاظ نمودن خواسته‌های کیفی مشتری در مراحل مختلف تکوین محصول می‌باشد. رسالت نهایی آن درک و ترجمه خواسته‌های کیفی مشتری به زبان فنی و مهندسی سازمان است. QFD مزایای بسیاری دارد، از جمله:
- کاهش تعداد دفعات تغییر در طرح‌های مهندسی
- کاهش هزینه‌های اولیه معرفی محصول به بازار
- مشتری مداری، کاهش شکایات مشتریان از محصول و افزایش رضایت مشتریان از تامین خواسته‌ها و نیازهایشان
ناگفته نماند، QFD به تنهایی قادر به ایجاد ایده‌های نوآورانه نمی‌باشد. استفاده همزمان از دو تکنیک QFD و TRIZ توان تیم طراحی را تا اندازه زیادی افزایش می‌دهد.
فلسفه وجودی
به منظور درک فلسفه وجودی QFD، بهتر است در ابتدا فرآیند طراحی را از دیدگاه سنتی و جدید (با استفاده از QFD) مورد مقایسه قرار دهیم.
همانطور که در شکل نمایش داده می‌شود، مشتری (کودک) احتیاج به یک تاب ساده دارد. بخش فروش به منظور ارائه سطح طراحی سعی در افزایش تعداد طناب‌ها (۳ عدد) دارد. بخش بازاریابی نیز، تعداد افرادی را که می‌توانند بطور همزمان از تاب استفاده کنند را به ۳ نفر افزایش می‌دهد. از سوی دیگر واحد طراحی تمایلی به ضرردهی سازمان بواسطه عدم رعایت قوانین ایمنی ندارد. بنابراین طراحی را به گونه ای مغایر با خواسته‌های بخش بازاریابی انجام می‌دهد. در ادامه داستان شنیدنی فوق، واحد ساخت تصور می‌کند که آن واحد بهتر از هر واحد دیگر به نیازهای مشتری واقف است و ساخت محصول را بر اساس ذهنیات و تصورات خود به اتمام می‌رساند. در نهایت واحد نصب و خدمات پس از فروش، به واسطه عدم آگاهی کافی از نحوه مطلوب نصب و راه اندازی محصول، به گونه‌ای که در شکل است، اقدام می نماید.
ابزارهای مورد استفاده در QFD
QFD از یکسری ابزارهای حل مساله و طراحی که تحت عنوان «هفت ابزار مدیریت و طراحی» خوانده می شود استفاده می‌کند. این ابزارها که بطور مستقیم و غیر مستقیم در اجرای پروژه کاربرد دارند عبارتند از:
- دیاگرام ارتباط: یک ابزار مفید برای سازمان‌دهی اطلاعات کیفی می‌باشد که یک ساختار سلسله مراتبی از نظرات و اطلاعات ایجاد می‌کند.
- دیاگرام درختی: مانند دیاگرام ارتباط یک ساختار سلسله مراتبی از اطلاعات و نظرات ایجاد می‌کند ولی بر عکس دیاگرام ارتباط، ساختار سلسله مراتب آن از بالا به پائین می‌باشد که از فرآیند تفکر تحلیلی استفاده می‌کند. شکل ۲-۶ یک نمونه از دیاگرام درختی را نشان می‌دهد. فرآیند دیاگرام ارتباط و دیاگرام درختی عموما بطور متوالی و پشت سر هم استفاده می‌شوند بدین صورت که ابتدا دیاگرام | ارتباط یک ساختار سلسله مراتبی از داده های خام ایجاد کرده و سپس فرآیند دیاگرام درختی برای شناسایی و تکمیل ساختار داده‌ها استفاده می شود.
- دیاگرام ماتریس: ماتریس یک ابزار ساده و مفید می‌باشد که در قلب QFD قرار دارد.
- ماتریس اولویت بندی: این نیز یک قسمت افزوده بر دیاگرام ماتریس در خانه کیفیت می‌باشد. این ماتریس به ما فرصت می‌دهد که بتوانیم در مورد اهمیت نسبی ستون‌های داخل ماتریس قضاوت کنیم. شرح بیشتر در این مورد به بخش‌های بعدی موکول می شود.
مابقی ابزارهای زیر که از لیست هفت ابزار مدیریت و طراحی می‌باشند، مستقیما مورد نیاز برای QFD نیست اما برای پیشبرد در کار فرایند QFD مفید بوده و به آن کمک می‌کنند که به ذکر نام آنها اکتفا می‌شود.
- دیاگرام رابطه درونی
- چارت برنامه فرآیند تصمیم گیری
- ماتریس آنالیز داده ها
- دیاگرام جهت جریان
منبع: وب‌سایت quality-one.com
شرکت آوید سامانه رایمون تولید کننده نرم افزارهای مالی; لجستیک ; تولید و ERP