TQM یا مدیریت کیفیت جامع عبارت است از یک رویکرد برای بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات از طریق مشارکت همه سطوح و وظایف شرکت.
مدیریت کیفیت جامع TQM رویکردی برای افزایش موثر بودن وانعطاف پذیری همه جانبه سازمان است.
مراحل اجرایی TQM
مرحله اگاهی – دستاوردها :
- درک مفهوم کیفیت ، ارتقای کیفیت و مدیریت جامع کیفیت
- پذیرش آگاهانه مدیریت جامع کیفیت به عنوان استراتژی تغییر
- ایجاد آمادگی در سازمان برای پیاده کردن مدیریت جامع کیفیت
مرحله کسب دانش و تجربه – دستاوردها:
- کسب دانش عملی ، مهارتها و معرفت حقیقی نسبت به مفاهیم ، اصول ، روش ها و ابزار مدیریت جامع کیفیت
- انتخاب یک روش برای ارتقای فرایند ها
مرحله برنامه ریزی استراتژیک شامل تهیه :(برنامه استراتژیک ، برنامه های سالانه ، برنامه های اجرایی و برنامه های مدیریت روزانه فرایندها)- دستاوردها:
- تدوین برنامه استراتژیک برای ۳ تا ۵ سال
- پیوند دورنما ، رسالت و منافع بلند مدت سازمان با مدیریت جامع کیفیت
- ایجاد عزم سازمانی پایدار برای دستیابی به کیفیت
مرحله اجرا – دستاوردها :
- یاد گیری در عمل
- ایجاد یک نظام اطلاعاتی قوی و منظم برای انتقال تجربیات
- ایجاد یک نظام تقدیر و تشویق کار آمد برای حمایت از دستاوردها
مرحله ارزشیابی – دستاوردها:
- یادگیری از تجربیات مثبت و منفی
- اصلاح یا تجدید نظر در برنامه یا بر ونامه ریزی مجدد
(جامع) یعنی: Total
شامل همه سازمان، فرایندها، در وندادها، محصولات، مشتریها و تدارك كنندگان.
که نمی شود در گوشه ای از سازمان پیاده کرد.
که نمی شود به گروهی تفویض کرد.
که نمی شود نصفه و نیمه اجرا کرد.
که نمی شود از سرنوشت کل سازمان جدا کرد.
تصمیم گیری و اقدام و بالاتر از آنها رهبری در کل سازمان توزیع می شود.
اندیشه و عمل همه مدیران و کارکنان مبتنی بر فلسفه و اصول آن می باشد.
همه جا و در همه فرایندها از بروز نقص پیشگیری می شود.
همكاری و کارتیمی جزء فرهنگ سازمانی می باشد.
همه تلاش می کنند به نیازها و انتظارات مشتریها پاسخ دهند.
حلقه های کیفیت
- در هر واحد تولیدی، هر اداره و حتی محیط خانه یک سری تامین کننده و مشتری وجود دارد. برای مثال یک تایپیست یک عرضه کننده به رئیس خود می باشد. حال باید مشخص نمود که آیا نیازها و انتظارات مشتری که در اینجا همان انتظارات رئیس می باشند تامین می گردد و او یک کار تایپ شده عاری از غلط و اشتباه به همان شکلی که مورد نظر است و همان زمانی که درخواست می گردد، دریافت می کند یا خیر. در صورت مثبت بودن این سوال، ما یک خدمت یا کیفیت از نوع تایپ نمودن داریم. در تمامی
سازمانها و موسسات اعم از تولیدی، خدماتی، دانشگاهها، بیمارستانها و غیره یک سری زنجیره های کیفیت
که شامل مشتریان و عرضه کنندگان می باشد، وجود دارد.
- شخص یا واحدی که نتیجه کار شخص یا واحد دیگر را دریافت می کند مشتری نامیده می شود . برای یک سازمان دو نوع مشتری وجود دارد :مشتری داخلی و خارجی
- مفهوم مشتریان و عرضه کنندگان داخلی و خارجی هسته اصلی کیفیت جامع را تشکیل می دهد که اولین بار از سوی ایشی کاوا مطرح گردید. او معتقد بود که نکته کلیدی در مورد انگیزش و کیفیت برای
هر فردی در سازمان داشتن مشتریانی است که بطور مناسب و خوبی تعریف شده باشند. یعنی گسترش این لغت فراتر از مشتریان بیرونی که در واقع محصول یا خدمت نهایی یک سازمان را خریداری با مصرف می نمایند و در نظر گرفتن هر فردی به عنوان مشتری که یک فرد دیگر یک قطعه یک خدمت، اطلاعات و به عبارت دیگر نتایج کار خود را به او ارائه می نماید. وجود عیب و نقص در تامین نیازها و انتظاراتش از یک زنجیره کیفیت موجب افزایش تصاعدی مشکلات گردیده و یک خرابی در ق می از سیستم و مشکلات دیگر مدهای آرام کردن حالت زجروار خرابیها و مشکلات بیشتری را پدید آورده و گسترش می یابد.
مقاله پیشنهادی : الگوبرداری (benchmarking)